Ein polisi yw:

• Darparu gweithdrefn gwyno deg sy’n glir ac yn hawdd ei defnyddio.
• Sicrhau ein bod yn ymchwilio i bob cwyn yn deg ac yn amserol.
• Sicrhau bod cwynion yn cael eu datrys, lle bynnag y bo modd, a’u bod yn adfer y berthynas.
• Casglu gwybodaeth er mwyn ein helpu ni i wella’r hyn rydyn ni’n ei wneud.

Diffiniad o gŵyn

Cwyn yw unrhyw fynegiant o anfodlonrwydd, boed yn gyfiawn ai peidio, am unrhyw agwedd ar Chapter.

Cyfrinachedd

Bydd yr holl wybodaeth am gŵyn yn cael ei thrin yn sensitif ac yn gyfrinachol, ac yn cael ei rhannu dim ond gyda’r rhai sydd angen gwybod a gan ddilyn unrhyw ofynion diogelu data perthnasol.

Cyfrifoldeb

Bwrdd Ymddiriedolwyr Chapter sydd â’r cyfrifoldeb cyffredinol am y polisi hwn a’i weithrediad.

Adolygu

Caiff y polisi hwn ei adolygu’n flynyddol a’i ddiweddaru yn ôl yr angen.

GWEITHDREFN GWYNO

Manylion cyswllt ar gyfer cwynion

Dylid anfon cwynion ysgrifenedig at y Cyd-Gyfarwyddwyr, Chapter, Heol y Farchnad, Caerdydd CF5 1QE neu drwy e-bost at [email protected]

Dylid gwneud cwynion llafar dros y ffôn drwy ffonio 029 2031 1050, neu wyneb yn wyneb wrth unrhyw aelod o staff Chapter a fydd yn dilyn y weithdrefn sydd wedi’i hamlinellu isod.

Derbyn cwynion

Gallwch gysylltu â ni ym mha bynnag ffordd sydd fwyaf cyfleus i chi a byddwn yn ymateb i chi yn yr un dull oni bai eich bod yn gofyn yn wahanol. Rydyn ni’n argymell eich bod yn gwneud eich cwyn yn ysgrifenedig fel y gall unrhyw un a allai fod angen adolygu’r gadwyn gyfathrebu weld y gŵyn yn eich geiriau chi.

Bydd yr unigolyn sy’n derbyn y gŵyn:

• Yn ysgrifennu ffeithiau’r gŵyn.
• Yn cofnodi enw, cyfeiriad e-bost a rhif ffôn yr achwynydd (os caiff ei gwneud wyneb yn wyneb neu dros y ffôn).
• Yn dweud wrth yr achwynydd beth fydd yn digwydd nesaf a pha mor hir y bydd yn ei gymryd.
• Lle bo’n briodol, yn gofyn i’r achwynydd anfon disgrifiad ysgrifenedig drwy’r post neu drwy e-bost fel bod y gŵyn yn cael ei chofnodi yng ngeiriau’r achwynydd ei hun.

Amserlen ar gyfer gwneud cwyn

Dylid gwneud cwyn o fewn 14 diwrnod i ddyddiad y digwyddiad a arweiniodd at y gŵyn neu o fewn 14 diwrnod i’r achwynydd ddod yn ymwybodol o’r digwyddiad a arweiniodd at y gŵyn.

Pa wybodaeth ddylwn i ei chynnwys?

Er mwyn rhoi’r cyfle gorau i ni ddatrys eich cwyn yn llwyddiannus, dylech ddweud wrthon ni:

• Beth ddigwyddodd
• Pryd ddigwyddodd hynny
• Pwy wnaeth ddelio â chi
• Beth hoffech i ni ei wneud i unioni pethau.

Dylech gynnwys yr holl wybodaeth rydych chi’n teimlo sy’n berthnasol ac yn angenrheidiol, gan gynnwys unrhyw ohebiaeth rydych chi wedi’i chael.

Datrys cwynion

Cam Un

Mewn llawer o achosion, yr unigolyn sy’n gyfrifol am y mater y gwneir cwyn amdano yw’r person gorau i ddatrys cwyn. Os mai’r unigolyn hwnnw fydd yn derbyn y gŵyn, efallai y bydd modd iddyn nhw ei datrys yn gyflym a byddan nhw’n gwneud hynny os yw’n bosib ac yn briodol. P’un a yw’r gŵyn wedi’i datrys ai peidio, bydd y wybodaeth am y gŵyn yn cael ei throsglwyddo i’r Weithrediaeth o fewn pum diwrnod gwaith.

Ar ôl derbyn y gŵyn, bydd y Weithrediaeth yn ei chofnodi yn y Llyfr Log o gwynion. Os nad yw wedi’i datrys eisoes, byddan nhw’n dirprwyo rhywun i ymchwilio i’r gŵyn ac i gymryd y camau priodol. Os yw’r gŵyn yn ymwneud ag unigolyn penodol, dylid rhoi gwybod iddyn nhw a rhoi cyfle teg iddyn nhw ymateb.

Bydd cwynion yn cael eu cydnabod o fewn pum diwrnod gwaith. Bydd y gydnabyddiaeth yn dweud pwy sy’n delio â’r gŵyn a phryd y gall y sawl sy’n cwyno ddisgwyl ateb. Yn ddelfrydol dylai achwynwyr dderbyn ateb pendant o fewn mis. Os nad yw hyn yn bosib oherwydd, er enghraifft, nad yw ymchwiliad wedi’i gwblhau’n llawn, bydd adroddiad cynnydd yn cael ei anfon yn nodi pryd y bydd ateb llawn yn cael ei roi.

P’un a oes cyfiawnhad dros y gŵyn ai peidio, bydd yr ymateb i’r achwynydd yn disgrifio’r camau a gymerwyd i ymchwilio i’r gŵyn, casgliadau’r ymchwiliad, ac unrhyw gamau a gymerwyd o ganlyniad i’r gŵyn.

Cam Dau

Os yw’r achwynydd yn teimlo nad yw’r broblem wedi’i datrys yn foddhaol yng Ngham Un, gall ofyn i’r gŵyn gael ei hadolygu ar lefel y Bwrdd.

Ar y cam hwn, bydd y gŵyn yn cael ei throsglwyddo i Gadeirydd y Bwrdd. Bydd y cais am adolygiad ar lefel y Bwrdd yn cael ei gydnabod o fewn pum diwrnod gwaith o’i dderbyn.

Bydd Cadeirydd y Bwrdd yn siarad â’r sawl a ymdriniodd â’r gŵyn yng Ngham Un. Dylid hysbysu’r unigolyn a ymdriniodd â’r gŵyn wreiddiol yng Ngham Un o’r hyn sy’n digwydd.

Os yw’r gŵyn yn ymwneud ag unigolyn penodol, byddan nhw’n cael gwybod ac yn cael cyfle pellach i ymateb. Yn ddelfrydol dylai achwynwyr dderbyn ateb pendant o fewn mis. Os nad yw hyn yn bosib oherwydd, er enghraifft, nad yw ymchwiliad wedi’i gwblhau’n llawn, bydd adroddiad cynnydd yn cael ei anfon yn nodi pryd y bydd ateb llawn yn cael ei roi. P’un a gaiff y gŵyn ei chadarnhau ai peidio, bydd yr ymateb i’r achwynydd yn disgrifio’r camau a gymerwyd i ymchwilio i’r gŵyn, casgliadau’r ymchwiliad, ac unrhyw gamau a gymerwyd o ganlyniad i’r gŵyn. Mae’r penderfyniad a wneir yn ystod y cam hwn yn derfynol, oni bai bod Cadeirydd y Bwrdd yn penderfynu ei bod yn briodol ceisio cymorth allanol er mwyn cael datrysiad.

Amrywiad i’r weithdrefn gwyno

Gall Cadeirydd y Bwrdd amrywio’r weithdrefn am reswm da. Gall hyn fod yn angenrheidiol i osgoi gwrthdaro buddiannau, er enghraifft, ni ddylai cwyn am y Cadeirydd neu ymddiriedolwr gael ei harwain gan y Cadeirydd a/neu’r ymddiriedolwr dan sylw.

Monitro a dysgu o gwynion

Rydyn ni’n trin pob sylw a chwyn fel cyfle i wella. Rydyn ni’n hapus i gydnabod y camgymeriadau rydyn ni wedi’u gwneud, i ymddiheuro’n ddiffuant amdanyn nhw ac yna i geisio eu hatal rhag digwydd eto yn y dyfodol. Diolch am ein helpu i ddarparu gwell gwasanaeth.

Caiff cwynion eu hadolygu’n flynyddol i nodi unrhyw dueddiadau a all ddangos bod angen cymryd camau pellach.